Het mobiele usability lab

Hogere conversie door echt blije gebruikers

Waarom computervaardigheden belangrijk zijn

Een ontwerper of bouwer van websites is niet de gebruiker. Hij kan wel proberen te raden naar de behoeften van een gebruiker, maar zal er vaak naast zitten. Waarom? Omdat de ontwerper erg verschilt van de doelgroep.
Hij heeft over het algemeen

  • een ander, ontwikkelder mentaal model van de website in zijn hoofd,
  • een hoger IQ dan gemiddeld,
  • een hoger opleidingsniveau,
  • een lagere leeftijd,
  • betere motoriek/ogen

dan de gemiddelde gebruiker.

En er is nog een verschil, dat misschien nog belangrijker is. De technische vaardigheid om met een user interface om te gaan: computervaardigheden. Ontwerpers en bouwers zijn supernerds als het om computers gaat, vergeleken met de doorsnee bezoeker van een website.

OECD Skills Research

Een recent internationaal onderzoek laat het verschil zien tussen de hele bevolking en de technische elite. De gegevens werden verzameld tussen 2011-2015 in 33 landen en is in 2016 gepubliceerd door de OESO (de Organisatie voor Economische Samenwerking en Ontwikkeling, een club van geïndustrialiseerde landen). In totaal werden 215.942 mensen getest, met minimaal 5000 deelnemers in de meeste landen. De grote omvang van deze studie verklaart waarom het een paar jaar duurde om de bevindingen te publiceren.

Het onderzoek testte vaardigheden van mensen in de leeftijd tussen 16-65: "volwassenen". Mensen boven de 66 zijn zeldzaam werkend, maar niet zeldzaam als gebruikers van websites. Nu blijkt uit ander onderzoek dat de technische vaardigheden van mensen ouder dan 66, gemiddeld slechter zijn en ook vaker toegankelijkheidsproblemen tegenkomen. Je kan dus stellen dat de uitkomsten van het OECD onderzoek nog slechter zijn, wanneer deze leeftijdscategorie in dit onderzoek opgenomen zou zijn.

computervaardigheden en websites ontwerpen

In het onderzoek is gekeken naar een breed scala aan werk-gerelateerde vaardigheden, maar het meest interessant is de test van de technologische vaardigheden. Voor dit deel van de studie werd de deelnemer gevraagd 14 computertaken uitvoeren. De taken varieerden in moeilijkheidsgraad van zeer eenvoudig tot enigszins ingewikkeld.

De 4 niveaus van Technology Proficiency

De onderzoekers definieerde 4 niveaus van bekwaamheid op basis van de soorten taken die gebruikers kunnen voltooien.

Onder niveau 1
Simpele, duidelijk omschreven taak, zonder interpretatie of subdoelen. Bijv. “Verwijder dit e-mailbericht.”
Niveau 1
Hierbij kan de taak een paar stappen omvatten. Bijv. "Zoek alle e-mails van John Smith."
Niveau 2
Iets ingewikkelder, zoals het invullen van een onbekend formulier, of het gebruik van filters. Bijv. "U wilt een document vinden dat over duurzaamheid ging, dat John Smith in oktober vorig jaar aan u stuurde."
Niveau 3
Op dit niveau vergen taken het gebruik van zowel generieke en specifieke technologische toepassingen. Navigatie over meerdere pagina's en toepassingen is nodig om het probleem op te lossen. Bijv. "U wilt weten welk percentage van de e-mails, verzonden door John Smith vorige maand, gingen over duurzaamheid."

In Nederland scoort 42% van de bevolking niveau 2 of 3

En maar 7% van de Nederlanders valt onder niveau 3.
Dat betekent dat er ontworpen en gebouwd moet met een aantal vragen in het achterhoofd:

  • Is een taak uitvoeren duidelijk en eenduidig?
  • Kunnen onverwachte uitkomsten en impasses tijdens het uitvoeren opgelost worden door de gebruiker?
  • Kan een uitkomst door de gebruiker juist ingeschat worden op relevantie en betrouwbaarheid?

Ik hoor wel vaker: “Dat snappen ze toch wel?” Nou, nee dus. Niet alleen de mensen die het maken bezitten veel meer kennis en vaardigheden dan de doelgroep, ook de opdrachtgever heeft meer inhoudelijke kennis dan zijn doelgroep. Hierdoor wordt vaak over het hoofd gezien dat de gebruiker het onderwerp niet kent, geen mentaal model heeft van de website en vaak dus ook minder computervaardigheden heeft dan wordt aangenomen door de mensen die het maken.

Iedereen is jouw gebruiker

Als je je wilt richten op een breed publiek van gebruikers, is het meest veilig om te veronderstellen dat de vaardigheden van die gebruikers vallen onder niveau 1 en daaronder.
Niveau 1 vaardigheden zijn:

  • Weinig tot geen navigatie om naar de informatie te kunnen of (zoek)opdrachten om het probleem op te lossen;
  • Klein aantal stappen en een minimaal aantal bewerkingen;
  • Probleemoplossing waarbij de respondent alleen expliciete criteria hoeft te gebruiken;
  • Behoeft weinig controle (bijv. om de voortgang te controleren);
  • Identificeren van inhoud en bewerkingen zijn eenvoudig (geen transformatie of conclusies trekken nodig);
  • Geen noodzaak om informatie te integreren.

Is het ontwerp iets ingewikkelder dan dit, dan kan het alleen worden gebruikt door mensen met vaardigheden op niveau 2 of 3, wat betekent dat je 58% van je doelgroep in de problemen brengt tijdens interactie met jouw website.

Waarom het vaak complexer is dan niveau 1, is omdat ontwerpers de ‘simpele’ stappen zo logisch vinden, dat ze er niet bij stil staan dat dit niet voor iedereen geldt. Wil je zeker weten dat iedereen met jouw website overweg kan: test met echte gebruikers met verschil in achtergrond en vaardigheden.

Bron: OECD (2016), Skills Matter: Further Results from the Survey of Adult Skills, OECD Publishing, Paris.
DOI: http://dx.doi.org/10.1787/9789264258051-en

Comments

No Comment yet

Voortraject

  • Een door de doelgroep gedragen menustructuur;
  • Labels die logisch zijn voor de doelgroep, waaronder de verwachte informatie past;
  • Een indeling gericht op toptaken van de bezoekers;
  • Een (gerangschikte) inventarisatie van gewenste functionaliteiten;
  • Een snelle wijze van het opzetten van een functioneel ontwerp voor de te bouwen website/applicatie.

 

Meer over Voortraject

 

Usabilitytest

  • Hogere conversie doordat bezoekers niet afhaken.
  • Weten waarom iets wel/niet werkt, i.p.v. wat wel/niet werkt.
  • Hogere klantloyaliteit (meer terugkerende bezoekers) door een hoge tevredenheid.
  • Van tevreden bezoekers ambassadeurs maken.
  • Verlaag kosten.
  • Doe het beter dan de concurrent en vang zijn vliegen af.

 

Meer over Usabilitytest

 

Desirabilitytest

  • Je hebt maar 50 milliseconden om een eerste indruk te maken en die bepaalt hoe/of de gebruiker verder gaat.
  • Voorkom twijfel over ontwerprichting (intern of tussen ontwerper / opdrachtgever).
  • Uitsluitsel of het ontwerp de juiste gevoelens oproept die het merk wil uitstralen bij de doelgroep.

     

 

Meer over Desirabilitytest